Conditions générales de vente ou CGV : Un outil de stratégie commerciale ?

Cet article est présenté par Antoine du site cgv-pro, car le domaine juridique n’est pas du tout ma spécialité :)

Comment inclure vos Conditions générales de vente ( CGV ) dans votre stratégie commerciale ?

Les Conditions générales de vente sont une obligation légale pour tous les sites e-commerces. Même si les CGV représentent souvent une contrainte pour les e-commerçants (non–compréhension des enjeux, coût relativement élevé, connaissances juridiques approximatives sur le sujet par les entrepreneurs) les CGV se révèlent être un véritable bouclier pour l’e-commerçant.

CVG

Au-delà de ce point, nous allons voir aussi que les CGV peuvent également faire partie de la stratégie commerciale d’une société. Même si aujourd’hui, la majorité des e-commerçants se contentent de respecter a minima les différentes obligations qu’impliquent les CGV, on va voir que d’autres les utilisent comme partie intégrante de la stratégie commerciale, dans un souci de fidélisation de leur clientèle.

Qu’est-ce que les CGV ?

Définition

Les conditions générales de vente sont parfois considérées comme la colonne vertébrale d’un e-commerce. En effet, elles viennent encadrer tout le processus commercial entre un e-commerçant et un client. Elles ont également pour rôle de déterminer la responsabilité de chacune des parties, et donc de limiter les conflits en cas de litige en offrant un cadre de référence à l’activité.

Pour qu’elles soient efficaces les CGV doivent être 100% personnalisées et adaptés à tous les processus de l’activité du e-commerce. C’est pourquoi, il est fortement recommandé de passer par un avocat spécialisé pour les rédiger.

Que doivent-elles contenir ?

Les Conditions Générales de Vente doivent être rédigées autour de 4 éléments principaux :

  • Les modalités d’achat en ligne

Cette partie décrit de quelle façon se passe le processus passation des commandes. Quelle sont les étapes pour commander un produit sur votre site ? Voilà à quoi doit répondre cette partie des CGV.

  • Les modalités de paiement

Cette partie est simple et informe de clients sur les différents moyens de paiement acceptés. Cela peut être par chèque, virement bancaire, paypal, etc…

  • L’expédition et le délai de livraison

Dans cette partie, c’est le processus d’expédition et de livraison qui est décrit. Qui sont vos partenaires pour la livraison ? Comment se déroule-t-elle ? Que se passe-t-il si vous n’êtes pas livré ?

  • Le délai de rétractation

Le délai de rétractation concerne le droit pour le client de changer d’avis sur un achat et de se faire rembourser sans pénalités, ni même de motifs à donner. Il est de 7 jours dans le droit français pour la vente à distance (14 jours à partir de Juin 2014 ). Pour en savoir plus vous pouvez consulter cette fiche pratique qui reprend des éléments à connaître sur le droit de rétractation.

stratégie commercialQuelques conseils

Pour être en règle avec ces CGV, il convient de respecter quelques règles. Tout d’abord, il faut des CGV personnalisées et adaptées à l’activité de votre société. En aucun cas vous ne devez copier les CGV de concurrents. Cela est durement sanctionner par la loi et ne vous apportera rien de positif.

Ensuite, il est fortement conseillé d’être le plus transparent possible dans ses CGV afin d’éviter au maximum les conflits avec vos clients. En effet, les CGV doivent être acceptés par eux pour être valable, donc plus vous êtes transparent plus vous êtes en « sécurité » par rapport aux risque de conflits, et moins vous laissez place aux interprétations.

Comment les CGV peuvent-elles faire part de la stratégie ?

Nous allons voir que certaines sociétés profitent des CGV pour renforcer leur stratégie commerciale.

Exemple du délai de rétractation

En France, le délai de rétractation est de 7 jours pour la vente à distance (14 jours à partir de Juin 2014 ).

Cependant c’est un minimum légal et les entreprises ont tout à fait le droit de proposer un délai de rétractation bien plus long à leurs clients.

C’est le cas d’une entreprise de matelas qui donne la possibilité d’essayer un matelas pendant 1 mois avant de se faire rembourser dans le cas où l’on n’est pas satisfait. On voit dans cet exemple, que les modalités des CGV peuvent directement rentrer dans la stratégie commerciale de l’entreprise.

Conditions générals de vente

Les obligations de résultat pour les agences de référencement

Un autre exemple est celui des agences de référencement. Pour les agences de référencement, à défaut de précision contractuelle, l’obligation du prestataire est limitée à une obligation de moyen. C’est-à-dire qu’il devra faire son possible pour référencer le mieux possible un site sur un mot clé mais qu’il n’a pas d’obligations de résultats.

Cependant, certains sites s’engagent, quand même à remplir des objectifs fixés préalablement dans le contrat. Par exemple, cela peut être un forfait pour référencer 10 mots clés en en première page de Google. Dans ce cas-là, c’est un vrai argument commercial qui va au-delà de ce que prévoit la législation.

Témoignage d’entrepreneurs

Dans une interview, le fondateur de Kollori.com présente son avis sur la question et montre clairement que les CGV sont là pour cadrer la relation entre les parties mais que rien n’empêche l’entrepreneur d’être plus souple dans sa relation avec ses clients. Il donne alors l’exemple d’un client qui souhaite retourner un produit au-delà de son délai de rétractation. Même si juridiquement il n’a aucune obligation, dans un souci de fidélisation du client, il arrivera qu’il accorde un bon d’achat à celui-ci pour le dédommager, même si le délai est dépassé.

Conclusion sur les conditions générales de vente (CGV):

Nous sommes donc revenus sur l’importance des CGV et sur les différents enjeux qu’elles peuvent comporter pour un entrepreneur. Ce qu’il faut bien comprendre c’est qu’il est important de bien se faire accompagner pour la rédaction des CGV afin de travailler sur une base saine et de gérer au mieux la relation avec ses clients.

Aussi, au-delà des obligations légales, rien ne vous empêches d’être plus souples avec les CGV que les obligations minimum légales, et ce dans un souci de stratégie commerciale. Comme on l’a vu, cela peut directement rentrer dans une démarche de fidélisation des clients.

Ainsi les conditions générales de vente peuvent donc être considérées comme un des leviers de la stratégie commerciale étant donné qu’elles encadrent toute la relation commerciale entre le client et le commerçant. Le problème restant est que bien souvent ces conditions ne sont pas lues par les internautes qui acceptent les CGV sans même les lire et ne s’y réfèrent qu’en cas de litige.

Et vous, pensez-vous que les CGV font partie de la stratégie commerciale ?

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Tim

Tim l'entrepreneur web, forme les entrepreneurs et les conseils pour améliorer leurs bénéfices.

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